Customer Journey: qué es y cómo crearlo

Customer Journey: qué es y cómo crearlo

5 de agosto de 2020

Concretamente, la expresión de customer journey significa “viaje del cliente”. Este término en marketing se refiere al camino que recorre el cliente a lo largo de diferentes puntos de contacto e interrelación con las empresas hasta convertirse en un cliente.

Si conoces las fases por las que pasa nuestro cliente, serás capaz de aportar mucho más valor en cada una de ellas para satisfacer las necesidades y, de esta manera, conseguir una nueva compra o nueva contratación.

Cómo crear un customer journey

Definir tu cliente ideal o buyer persona

Si quieres ofrecer toda la información necesaria y en el momento más adecuado a tu buyer persona, tienes que conocerlo. Para ello, es importante que conozcas sus miedos, sus gustos, sus preferencias, datos demográficos…

Fases para la creación de tu customer journey

El viaje de nuestro cliente comprende de 3 fases. Empieza con la fase de Descubrimiento donde detecta que tiene una necesidad. Continúa con la fase de Consideración, donde analiza las diferentes opciones que tiene en el mercado como solución a su necesidad. Finalmente, en la última etapa, la fase de Decisión en la que una vez analizadas todas las alternativas el cliente decide optar por una, la cual considera la más idónea para satisfacer su necesidad.

Identificar los puntos de contacto

Los puntos de contacto en un proceso de venta son todos aquellos en los que puedes impactar a tu cliente para darle información sobre tu empresa, ya sea a través de canales offline u online

Por ejemplo: tu cliente puede asistir a un evento tuyo o, también, puede acceder a tu página web.

Detectar los puntos de dolor del proceso de compra

Ha llegado el momento de reunir datos cualitativos y cuantitativos de tus clientes para conocer en profundidad su viaje a lo largo de tu proceso de compra y, así, poder detectar los puntos débiles o áreas de mejora.

Solucionar los problemas del customer journey

Una vez hayas detectado todos los puntos débiles en tu customer journey, tienes que solucionarlos.

Por ejemplo: si durante la fase de consideración tus clientes se decantan por otras opciones antes que la tuya, debes aportar información antes de que la competencia para resolver todas las posibles dudas que tengan.

Herramientas para diseñar tu customer journey

Para facilitarte la tarea de crear tu propio customer journey te dejamos unas cuantas herramientas:

  • Smaply: Es una herramienta que se centra en la creación de tu customer journey, buyer persona y mapas de stakeholders. Ofrece una prueba de 14 días y los planes empiezan desde 25€ al mes.
  • Touchpoint: Es una herramienta que te ofrece la posibilidad de colaborar e importar información relacionada con los clientes que pueda servir para crear los diagramas. Ofrece una prueba gratuita durante 15 días.
  • Canvanizer: Es una herramienta que te permite crear todo tipo de diagramas entre los cuales el mapa de customer journey es uno de ellos. La puedes utilizar de forma totalmente gratuita.
  • Uxpressia: Según dice en su sitio, esta herramienta permite a los usuarios crear mapas de experiencia del cliente en cuestión de minutos diseñados a partir de los puntos de contacto y de los canales a través de los cuales las personas pueden interactuar con la empresa. Ofrece planes gratis y los planes empiezan desde US$9 al mes.

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